گاهی یک پروژه سایت با انتخاب سریع قالب شروع میشود و چند هفته بعد به بحثی طولانی درباره صفحهها، محتوا و امکانات میرسد. مشکل همیشه طراحی ضعیف نیست؛ ممکن است از ابتدا تعریف مشترکی از پروژه وجود نداشته باشد. نیازسنجی، تلاشی برای تبدیل خواستههای کلی به تصمیمهایی است که بتوان بر اساس آنها طراحی کرد، زمان اختصاص داد و نتیجه را بررسی کرد.
یک نیازسنجی خوب نباید مشتری را با پرسشنامهای خستهکننده روبهرو کند. هدف جمعآوری همه اطلاعات ممکن نیست. باید اطلاعاتی را بگیرید که روی ساختار سایت و تصمیمهای اجرایی اثر دارند. خروجی جلسه نیز بهتر است یک خلاصه قابل فهم باشد که مشتری بتواند آن را بخواند، اصلاح کند و مبنای ادامه کار قرار دهد.
جلسه را با مسئله شروع کنید، نه با فهرست امکانات
بهجای پرسیدن «بلاگ میخواهید؟»، بپرسید «مشتریهای شما پیش از تماس معمولاً چه سؤالهایی دارند؟» بهجای «چند صفحه لازم دارید؟»، بپرسید «چه خدماتی ارائه میکنید و مردم برای انتخاب آنها به چه اطلاعاتی نیاز دارند؟» این پرسشها کمک میکنند قابلیتها از دل نیاز بیرون بیایند و صرفاً به دلیل وجودشان در یک قالب انتخاب نشوند.
سؤال بعدی درباره وضعیت فعلی است. امروز مشتریان از چه مسیری با کسبوکار آشنا میشوند؟ اطلاعات خدمات کجا نگهداری میشود؟ چه توضیحی بارها در تماس تلفنی تکرار میشود؟ پاسخها ممکن است نشان دهند اولین ارزش سایت، مرتبکردن اطلاعات و ایجاد مسیر تماس روشن است؛ نه افزودن چند ابزار پیچیده.
هدف اصلی را به یک رفتار قابل مشاهده تبدیل کنید
«سایت حرفهای میخواهیم» هدف اجرایی دقیقی نیست. بهتر است آن را به رفتار بازدیدکننده نزدیک کنید: دیدن نمونهکار مرتبط، فرستادن درخواست مشاوره، دریافت کاتالوگ یا پیداکردن اطلاعات تماس. یک هدف اصلی انتخاب کنید و هدفهای فرعی را پس از آن قرار دهید. اگر همه دکمهها اهمیت یکسان داشته باشند، طراحی مسیر کاربر دشوار میشود.
در یک نمونه فرضی، شرکت نصب تجهیزات میگوید هدفش افزایش شناخت برند است. با چند سؤال روشن میشود که تماسهای زیادی درباره مناطق تحت پوشش دارد. در این پروژه، معرفی محدوده خدمات و فرم درخواست بازدید میتواند در اولویت قرار گیرد. این یک فرض طراحی است که بعداً باید با رفتار واقعی بازدیدکنندگان بررسی شود، نه وعده افزایش قطعی فروش.
مخاطب را بر اساس موقعیتش توصیف کنید
توصیف مخاطب فقط سن یا شغل او نیست. باید بدانید با چه مسئلهای وارد سایت میشود و چه چیزی تصمیم او را دشوار میکند. فردی که برای نخستین بار خدمت شما را میبیند، به معرفی روشن نیاز دارد. کسی که چند تأمینکننده را مقایسه میکند، دنبال تفاوت دامنه خدمات و شواهد قابل بررسی است. مشتری فعلی ممکن است فقط راه ارتباط با پشتیبانی را بخواهد.
برای هر گروه یک جمله بنویسید: «این بازدیدکننده میخواهد ... و قبل از اقدام نگران ... است.» سپس بررسی کنید کدام صفحه باید پاسخ آن نگرانی را بدهد. همین تمرین ساده از ساختن سایت بر اساس سلیقه داخلی تیم، بدون توجه به نیاز مخاطب، جلوگیری میکند.
موجودی محتوا را پیش از قولدادن بررسی کنید
یکی از عوامل تأخیر، فاصله میان «محتوا را داریم» و «محتوا آماده انتشار است» است. لوگویی که فقط در تصویر کارت ویزیت وجود دارد، متن خدماتی که در چند پیام پراکنده است یا عکسهایی که اجازه استفاده از آنها روشن نیست، هنوز محتوای آماده محسوب نمیشوند. برای هر صفحه، فایل موجود و کار باقیمانده را مشخص کنید.
- نام و توضیح هر خدمت، همراه با فرد مسئول تأیید آن.
- لوگو، رنگهای برند و نسخه مناسب تصاویر.
- اطلاعات تماس، ساعات پاسخگویی و محدوده فعالیت.
- نمونهکارهایی که انتشار نام، تصویر و جزئیاتشان مجاز است.
- پرسشهای پرتکرار و پاسخهایی که تیم کسبوکار تأیید میکند.
این فهرست را به مسابقه تکمیل فرم تبدیل نکنید. اگر بخشی هنوز آماده نیست، درباره جایگزین مناسب یا انتقال آن به مرحله بعد تصمیم بگیرید. خالیماندن آگاهانه یک بخش بهتر از انتشار متن ساختگی یا تصویری نامرتبط است.
ضروری، مفید و بعداً را از هم جدا کنید
هر خواسته تازه نباید به مانع انتشار نسخه اول تبدیل شود. سه گروه بسازید: چیزهایی که بدون آنها سایت هدف اصلی را انجام نمیدهد؛ چیزهایی که تجربه را بهتر میکنند؛ و ایدههایی که برای مرحله بعد مناسباند. این دستهبندی باید بر اساس نیاز پروژه باشد، نه آسان یا سختبودن اجرای هر مورد برای تیم.
برای مثال، اگر هدف سایت دریافت درخواست بازدید است، فرم درست و مسیر رسیدگی به درخواست ضروریاند. افزودن مقالههای بیشتر میتواند مفید باشد و یک ابزار محاسبه پیچیده ممکن است به مرحله بعد منتقل شود. علت این تصمیم را ثبت کنید تا بعداً برداشت «فراموششده» یا «حذفشده بدون توافق» ایجاد نشود.
مسیر تأیید را کوتاه و مشخص نگه دارید
وقتی چند نفر بازخورد میدهند ولی تصمیمگیرنده نهایی معلوم نیست، تغییرات متناقض میشوند. از مشتری بخواهید یک مسئول جمعبندی معرفی کند. لازم نیست نظر بقیه حذف شود؛ بهتر است بازخوردها ابتدا در سمت مشتری یکپارچه شوند و سپس به تیم اجرا برسند. هر نوبت بررسی نیز موضوع مشخصی داشته باشد: ساختار، محتوا یا ظاهر.
پرسش «خوب است؟» بازخورد مبهم میسازد. سؤال دقیقتر این است: «آیا ترتیب این سه خدمت با اولویت کسبوکار هماهنگ است؟» یا «آیا اطلاعات لازم برای ثبت درخواست در این فرم وجود دارد؟» با این روش، گفتگو به نتیجهای قابل اجرا نزدیک میشود.
خلاصه نیازسنجی را در یک صفحه بنویسید
خلاصه پیشنهادی شامل این بخشهاست: هدف اصلی سایت، مخاطبهای اصلی، صفحههای ضروری، اقدام اصلی کاربر، محتوای آماده و ناقص، مسئولیت هر طرف و ترتیب تأیید. برای هر مورد از جملههای کوتاه استفاده کنید. این سند جای تمام جزئیات همکاری را نمیگیرد؛ مرجع مشترک تصمیمهای طراحی است.
در پایان، یک معیار تحویل برای هر بخش بنویسید. مثلاً «فرم درخواست با اطلاعات ضروری ارسال میشود و پیام موفقیت قابل فهم دارد» از «فرم کامل باشد» روشنتر است. یا «صفحه هر خدمت شامل شرح، محدوده و روش درخواست است» به تیم کمک میکند هنگام بررسی چیزی را جا نیندازد.
نشانههای یک نیازسنجی آماده اجرا
- میتوانید هدف سایت را بدون نامبردن از ابزارهای فنی توضیح دهید.
- میدانید کدام محتوا موجود است و چه کسی بقیه را آماده میکند.
- فهرست امکانات ضروری از ایدههای آینده جدا شده است.
- مشتری میداند در هر مرحله چه چیزی را باید تأیید کند.
- تیم میتواند برای شروع طراحی، چند تصمیم مشخص بگیرد.
نیازسنجی زمانی مفید است که کار را جلو ببرد. اگر هنوز چند ابهام کوچک باقی مانده، آنها را همراه با مسئول و زمان پیگیری ثبت کنید. قرار نیست همه چیز از روز اول قطعی باشد؛ قرار است تصمیمهای مهم بدون حدس و برداشت متفاوت گرفته شوند.